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L’art de la confrontation en coaching

 confrontation

Qu’est ce que la confrontation

La confrontation est une des techniques d’intervention les plus efficaces dont le coach dispose, mais souvent cette technique n’est pas souvent comprise dans le sens où Eric Berne [1] l’a imaginée.

Voyons tout d’abord les multiples sens de ce mot. Une recherche dans les dictionnaires en ligne propose plusieurs sens :

    • Le premier sens correspond à l’idée générale de la mise face à face de choses ou d’idées dissemblables : par exemple l’action de confronter un prévenu avec sa victime ou un témoin , la mise en présence de personnes avec le Divin (confrontation avec le Divin), la mise en présence de personnes face à d’autres (confronté à mon contradicteur), la mise en face à face d’idées (confrontation des idées de Serge J et de François J sur le coaching), la confrontation de croyances avec la réalité,
    • Le deuxième sens correspond à une appréciation par comparaison – l’action de confronter (des choses, des faits, des idées, etc.) permet de mettre en évidence les rapports de ressemblance ou de différence sur lesquels fonder sa propre opinion.
    • Le troisième sens ajoute l’idée d’affrontement, d’antagonisme, de conflit, à la mise face à face de personnes ou d’idées : une confrontation est ainsi un débat permettant à chacun d’exposer et de défendre son point de vue, face aux points de vue comparés des autres participants, une conversation durant laquelle les interlocuteurs s’affrontent.

Confrontation n’est pas violence

Pour plusieurs jeunes coachs croisés au hasard des rencontres, l’idée de confrontation s’entend dans un système d’opposition. L’un peut avoir raison (et garde la position haute) et l’autre tort (ce qui n’apparaît pas nécessairement à la lecture des différentes définitions précédentes qui sont plus de l’ordre du face à face, de la juxtaposition, de l’éclairage des points de vue différents).

Ainsi, j’ai quelquefois entendu un coach dire « alors là , j’ai confronté mon client » avec un doigt pointé vers l’avant, un ton énergique et ferme, montrant bien la position parentale. Dans ce cas, la confrontation consiste à une « remise au pas » du client, à une intervention parentale qui conduit à « montrer au client ce qui ne va pas chez lui ». Le coach prend la position haute et sait ce qui est bon pour son client. Il y a d’une manière symbolique un rappel au client qu’il fait mal, ce qui peut l’amener à une dévalorisation interne ou à un rejet du jugement porté sur lui.

Dans cette optique la confrontation n’est pas efficace, puisqu’elle conduit à dire au client des choses qu’il sait déjà depuis longtemps (comme dit Carlo Moïso[2] : à quoi peut servir de dire au client ce que son environnement lui renvoie depuis de très nombreuses années face à ses comportements ?).

Pour Eric Berne, la confrontation n’est pas une mise en accusation du client, c’est une intervention qui conduit le client à prendre conscience des incohérences de ses comportements ou des pensées qu’il exprime pour les prendre en compte et modifier sa manière d’agir.
« Dans la confrontation le professionnel utilise une information précédemment obtenue ou spécifiée [c’est-à-dire que le professionnel a catégorisé en lui donnant une étiquette : par exemple, ‘c’est un problème d’autorité’] de façon à déconcerter le Parent [la structure qui conduit la personne à répéter des comportements recopiés de figures d’autorité], l’Enfant [la structure qui conduit la personne à répéter des comportements hérités de son propre passé] ou l’Adulte contaminé du client en pointant une incohérence. »

L’intervention dite de confrontation, va donc prendre place après un questionnement permettant de comprendre l’origine de la difficulté et une spécification visant à clarifier le statut de l’information.

Exemple

Par exemple, si un client dit « Je suis allé voir mon DG pour obtenir une augmentation et ça s’est mal passé », le coach utilisant les interventions de Berne va d’abord le questionner sur ce que ça veut dire « mal passé », puis sur les circonstances de cette rencontre. Il pourra ensuite pointer les incohérences du client, par exemple « Vous êtes allés voir votre DG juste après lui avoir remis un mémoire en retard, ce faisant vous vous êtes mis en difficulté». Pour réussir une confrontation, Berne nous recommande de vérifier que l’Adulte du client soit disponible à la confrontation. Ajoutons qu’il faut que nous soyons sûrs d’être en position de vie Ok, Ok avant de confronter notre client.
Cette intervention va se poursuivre par une explication, qui consiste à parler de la situation en utilisant le concept de l’analyse transactionnelle le plus adéquat. Par exemple « C’est comme si vous aviez laissé votre Enfant Adapté rebelle prendre le pas sur votre Adulte. » Bien menées ces interventions sont très riches et permettent de mobiliser l’Adulte du client et de le renforcer.

Pour Carlo Moïso, une opération préliminaire à la confrontation permet souvent d’agir avec plus de doigté et générer moins de résistance, il s’agit du soulignement (cette opération n’est pas décrite par eric Berne). Souvent il suffit de dire à son client « j’observe que X » pour que celui-ci puisse prendre conscience de son problème et débute sa propre réflexion.

Georges vient de téléphoner à son coach pour s’excuser d’avoir ‘raté’ un rendez-vous. Il s’excuse longuement et demande à plusieurs reprises à son coach de l’excuser. Michel lui pointe ce fait « Georges, j’observe que vous vous êtes déjà excusé plusieurs fois, qu’est ce que cela signifie pour vous ». Ce soulignement permet à Georges de parler de sa difficulté à venir, de sa résistance à travailler sur le thème en cours. Michel lui rappelle le contrat de présence et convient avec lui du prochain rendez-vous.

Je vous invite à vous observer, êtes vous un adapte de la confrontation à partir du Parent ? de l’Adulte ou un spécialiste du soulignement ?

Daniel Chernet, Facilitateur du travail d’équipe, coach
Formateur et Superviseur de coachs

[1] Fondateur de l’analyse transactionnelle
[2] Psychiatre italien, analyste transactionnel, prix Eric Berne pour ses travaux sur le transfert.

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Transformer nos idées en questions puissantes

« A chaque fois que nous posons une question nous générons une des versions possibles de la vie ». David Epston

questionnement

Comme tout acte de communication,  nos questions trouvent leur origine dans notre vision du monde, dans notre cadre de référence, dans les narrations que nous faisons du réel et de notre réalité (les interprétations de nos perceptions), en lien avec les émotions que chaque événement vécu nous amène.

Les questions que nous nous posons nous permettent la connaissance, tout ce que nous connaissons du monde sont des réponses aux questions que nous nous sommes posées par le passé ou que d’autres ont posé pour nous lors de notre éducation, de notre scolarité.

Les questions que nous nous posons à nous même nous conduisent à nous développer, ou nous hantent faute de réponse.

Les questions que nous posons conditionnent nos relations, les modèlent. Une question intrusive et la relation se bloque, une question qui indique la norme de fonctionnement et la personne se sent jugée.

Celles que nous posons à nos clients leurs permettent de se développer, d’accéder à ce qu’il est possible de connaître, à de nouvelles visions de leur vie.

Comment proposer à nos clients des questions puissantes ?

 

En apprenant quelques éléments théoriques sur l’art du questionnement (en évolution depuis Socrate !). En nous décentrant de notre vision lhabituelle, en envisageant d’autres dimensions d’une situation, en cherchant à comprendre comment l’autre pense et (surtout ?) en nous entrainant à poser des questions, à transformer nos intuitions, nos étonnements, nos jugements, nos interprétations théoriques en désir de comprendre, en curiosité. Dernier point à méditer, la puissance d’une question ne peut s’évaluer que par l’intérêt de la réponse pour la personne concernée par la question. 

Quelques cas pour vous entrainer si vous êtes coach ou facilitateur. 

  1. Le directeur général d’un organisme social a confié à deux coachs l’accompagnement d’un établissement. La mission en est à ses prémices (rencontre des salariés), lorsqu’un cas de harcèlement est évoqué entre un des managers de l’établissement et un salarié. Le directeur général avertit les coachs de l’arrêt de la mission. « J’arrête l’accompagnement, parce que c’est trop dur en ce moment pour que vous puissiez continuer votre mission. »
  1. Magda est manager dans une grande entreprise industrielle. Avec Michèle sa coach, elle cherche à retrouver une relation apaisée avec un collaborateur. « J’ai déjà essayé de le prendre à part et de discuter avec lui, ça ne marche pas. »
  1. Mélaine, une jeune stagiaire d’école de commerce, arrive avec un sourire dans le bureau de la DAF qui vient de la convoquer à un entretien (dont elle ne connaît pas le sujet). La DAF lui dit « ce n’est pas un défilé de top modèle dans notre entreprise, vous n’avez pas besoin d’arborer un sourire en venant ici ». (Il s’agit d’un jeu psychologique, mais mettez vous à la place de la DAF, quelles questions puissantes pourriez vous poser à la stagiaire ?)
  1. Le DG d’une entreprise vous demande de lui faire une proposition de team building, il n’en a jamais fait. Or vous venez d’avoir un long échange avec lui, il vous semble indispensable de lui dire que ce n’est pas la bonne solution, mais qu’il doit plutôt débuter un coaching. Quelles questions puissantes pouvez-vous lui poser ?

Daniel Chernet, Facilitateur du travail d’équipe, coach
Formateur et Superviseur de coachs

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