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A votre écoute

Lorsque le leader écoute

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Les managers écoutent trop peu

Dans un monde consacré à la parole et à la communication sous toutes ses formes, la lecture d’un article ancien du Harvard Business Review (1957), ‘Listening to people’ de Ralph G. Nichols et Leonard A. Stevens, vient nous rappeler l’importance de l’écoute. Les auteurs, universitaires américains, montrent que l’écoute est la chose la moins bien partagée par les managers et que, si de nombreuses formations sont consacrées à la prise de parole, l’animation de réunion, la tenue de conférences, bien peu d’heures sont consacrées à l’apprentissage de l’écoute. J’ai la triste croyance que les choses n’ont pas beaucoup changé depuis 1957 !

La plus grande partie de la journée d’un manager est passée en entretiens, réunions… où l’écoute semblerait la qualité la plus utile, mais où souvent les pensées s’opposent sans création nouvelle. Lorsque nous sommes face à de piètres écoutants, nous parlons moins librement, construisons moins nos idées et la communication est plus formelle, avec peu d’idées créatives et nouvelles. Les auteurs de l’article pointent plusieurs éléments qui gênent l’écoute : ainsi, notre cerveau fonctionne beaucoup plus vite que le rythme de la parole de notre interlocuteur, provoquant de nombreuses absences liées à nos propres pensées. Pendant que notre vis à vis parle, nous construisons des réponses, cherchons comment porter la contradiction, identifions des raisons allant à l’opposé de ce qui est dit ; ou, si nos opinions nous poussent à approuver ce qui est dit, nous terminons les phrases de notre interlocuteur en fonction de nos attentes et perdons une bonne part de ses idées propres.

Une bonne écoute permet à nos interlocuteurs de construire au mieux une pensée créative

Pour écouter, il nous faut d’abord prêter de l’intérêt à notre interlocuteur. Changer notre regard interne, le considérer comme digne de nous apprendre quelque chose, quelque soit son niveau hiérarchique et sa formation initiale, une sacrée révolution ! Sommes nous prêts à croire en l’autre, à accepter d’élargir notre cadre de référence, notre vision des choses, à nous laisser impacter ? Sommes nous prêts à accorder le temps à la conversation, à questionner nos interlocuteurs en laissant nos idées de coté, à développer notre curiosité ? Dans un réseau de professionnels, s’il suffit d’un écoutant médiocre pour empêcher la parole de circuler, une bonne écoute permet à nos interlocuteurs de découvrir dans leur propre parole des pensées, des éléments de sens nouveaux et de créer de belles conversations, utiles pour résoudre des problèmes et aller de l’avant en des temps difficiles.

Daniel Chernet, Facilitateur du travail d’équipe, coach
Formateur et Superviseur de coachs